GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE | Universidad Interamericana de Panamá

DESCRIPCIÓNCONTENIDO

OBJETIVO GENERAL

Proporcionar a los participantes los conocimientos y habilidades necesarias para gestionar la calidad del servicio al cliente de manera efectiva al abordar herramientas que permitan identificar las expectativas de los clientes, desarrollar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, comunicarse eficazmente con los clientes, resolver problemas y quejas de los clientes, utilizar recursos y técnicas para gestionar la calidad del servicio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar calidad desde la perspectiva del cliente.
Definir los principios de un programa de Gestión de Calidad (TQM: Total Quality Management) Distinguir los costos de la mala calidad.
Describir los propósitos y aplicaciones de las herramientas de calidad Evaluar el modelo en que se basan los Premios a la Calidad.
Identificar los principios básicos de la Calidad en el Servicio de Atención al Cliente.

Clases teóricas: El curso se basará en una combinación de clases magistrales, ejercicios prácticos, estudios de casos y discusiones en grupo.
Talleres prácticos: Para aplicar los conocimientos a través de ejercicios, simulaciones, prácticas y dramatizaciones
Discusión de casos: Los participantes tendrán la oportunidad de aplicar los conceptos aprendidos en situaciones reales.

Revisión y retroalimentación: Brindar retroalimentación oportuna y constructiva para evaluar el aprendizaje de los participantes.

Profesionales de atención al cliente
Supervisores y gerentes
Cualquier persona que quiera mejorar sus habilidades para interactuar con los clientes.

MÓDULO	MÓDULO
Módulo 1: Proceso de Gestión de Calidad	Calidad como Filosofía Definiciones de Calidad centradas en el Cliente Calidad como arma competitiva
Módulo 2: Mejoramiento Continuo	Costos de la Mala Calidad Mejoramiento de la Calidad TQM Herramientas para mejorar la calidad en el Servicio Evaluación de Calidad en el Servicio Sistema de Gestión de Calidad Punto de Partida: Focus Customer
Módulo 3: Integración de necesidades	Comunicación Efectiva y Asertiva Inteligencia Emocional en el Servicio al Cliente
Módulo 4: Elementos básicos de Servicio al Cliente	Normas básicas de Atención al Cliente Moments of Truth en el Servicio al Cliente La Calidad en el Servicio °Soy Yo °…